Veranstaltungsziel

Trainieren Sie Ihre Fähigkeiten mit emotionalen oder verärgerten Patienten am Telefon umzugehen und erlernen bzw. üben Sie kommunikative Werkzeuge zur Gesprächslenkung bei Telefonaten.

Inhalt

Grundlagen und Besonderheiten einer effektiven Kommunikation am Telefon
Unarten beim Sprechen und Zuhören am Telefon
Klarheit in der Sprache am Telefon
Gesprächsleitfaden für passive Telefonate
Welche Verhaltensweisen (von beiden Seiten) lassen ein Gespräch eskalieren
Deeskalation von Gesprächen
Umgang mit herausfordernden Situationen
Grundsätze der passiven Telefonie
Tipps für den Gesprächsabschluss